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我们先说说到底如何维护好老客户? 我们把有过一次以上成功交易的客户称为老客户，在客户购买后通常有三种状态： 1.静默流失 2.回购 3.分享传播 静默流失自然是卖家最不愿意看到的结果，如果客户回购率很低，我们就应该思考产品是否有质量问题，服务是否不到位导致客户体验不佳，或者是我们的营销是否到位。 回购是比较理想的一种客户状态，此时这些回购的客户已经成为你的粉丝了。这至少说明你的产品对他来说有吸引力。 这个时候我们应该思考的是让这些回头客购买什么?我们该怎样推荐关联产品给他们，针对他们又要用什么营销模式? 分享传播是最佳状态。口口相传是花费最少转化又非常高的一种推广方式，买家愿意自己给你树口碑甚至给你的店铺推荐新的客户当然是所有卖家都求之不得的。当我们用产品和服务搞定了一群易受影响并且有强感染力的客户时，只要对他们精心维护，这个流量潜力是巨大的。 所谓的维护老客户，就是把静默流失的客户变成回购客户，把回购客户变成愿意帮你分享传播的粉丝，当一个店铺这样的粉丝基础数量增长起来，所带来的的流量和转化可以让店铺轻松走上一个上坡路。这是我一个刚接手的店铺，很明显可以看出是一个老客户为主的店铺。
这个店铺每天的访客相比较同行平均和同行优秀差了非常多，但是只要按时上新，每天的销售额还是比较可观的。
老客户的维护是一个长期的工作，因为这需要一个慢慢积累的过程，在目前的淘宝规则之下， 我们比较熟悉的维护老客户的手段主要是以下几种： 1.微淘、微信、微博 2.会员卡 3.短信 4.会员权益 5.专享价 6.客户运营平台(原会员关系管理) 7.评价 8.问答
如果全部讲一遍，说到明天也说不完的，所以我就挑一些比较重要的点来说一说，首先是三微，微淘、微博、微信。 一、微淘、微博、微信 微博和微信相信很多人都接触过，作为当代的新媒体，几乎90%的智能手机用户都离不开这两个app，既然有着这么庞大的人群，微博和微信也理所当然的成为了发展粉丝的一个必要的渠道，其中微博主要是对店铺和商品的一个宣传手段，通过微博和粉丝进行互动，征集买家秀等等都可以在微博上做到，而微信碍于淘宝规则的限制，更多的是起到传播淘口令和优惠券的一个作用，相比之下，微淘就是淘宝专门为各位卖家量身打造的一个渠道了。很多人不知道微淘该发一些什么内容，甚至有些人觉得自己没什么粉丝，就不想去发微淘了，这个观念千万不能有，关于微淘，我想说的是坚持，坚持，再坚持，一定要坚持下去，粉丝是慢慢积累下来的。现在发微淘主要是三个方面： 1话题运营：可以做一个标题党，发一些热门话题，或者鸡汤、美文、逗比、无节操等等都可以，要抓住自己客户的兴趣点，比如卖母婴的就可以发一些关于宝宝的知识点，卖男装的就可以多发一发运动、科技、美女等等一些会比较让男性感兴趣的话题。这是一个测试的过程，所有的话题发下来，总会找到适合自己店铺客户的话题的。 2.视频互动：2017什么很火?小视频很火!在如今这个WiFi遍地有的时代，小视频所需要的一点流量根本挡不住大部分想要观看的好奇心，一个有趣的小视频往往会给你带来意想不到的效果。 3.微淘活动：盖楼有礼、新品投票、猜价格等等，所有的活动一定要有能够吸引人的奖励，不用一下次送出去多少，但是一定要定期的持续的做活动，才能留住更多的粉丝。 不要小看微淘所能带来的流量，这是我的一个粉丝比较活跃的店铺微淘数据，我是从3月份开始发微淘的，这是当月的微淘数据，效果十分明显。 二、会员卡 一个店铺想要做老客户的话，会员卡肯定是必不可少的，我们应该要做什么呢? 1.设置会员等级 2.设定会员VIP折扣 3.设置会员包邮地区 4.设定积分池 5.设定积分兑换奖品 做好以上的部分，会员卡方面就可以了，需要注意的是不要让你的客户一下子把他的所有积分全部用完!兑换的奖品则可以针对客户群体的不同设置优惠券或者实物奖励，在日常的和客户沟通中也可以多多宣传一下会员卡的好处，让客户对店铺产生更多的依赖感。 三、短信 这个很多人应该都已经玩过了吧，尤其是一些大店铺，大家都有收到过各种淘宝店铺发过来的短信吧，短信的作用主要有七点 1.催付 2.发货提示 3.付款关怀 4.到达提醒 5.签收关怀 6.日常关怀 7.退款关怀 值得一提的是，随着现在的科技越来越发达，很多手机都有了智能拦截的功能，所以在编辑短信的时候一定要注意短信的内容，尽量不要出现太多促销信息，否则很容易被手机自动拦截下来，那可就得不偿失了。 四、客户运营平台 这个就是以前的会员关系管理与聚星台的结合体，功能是非常强大的，有的人觉得这个里面的功能效果不怎么样，其实并不然，想要做好老客户，必须要学会怎么把老客户进行分类，我们需要更精准的投放，在这里，可以教给大家一个小技巧，我们日常在客服对接客户的时候，要注意到这四个地方。
首先我们看对方的在线设备，如果是手机在线，尽量用一些封闭式的问题，就是让对方只需要回答是或者否的问题， 这也是提升客户体验的一点。 第二个看会员等级， 第三个看是否领取了优惠券，如果领取了，说明客户的购买欲望是比较强的，如果没有领取，可以提醒去领取一下。
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发表于 2017-4-18 14:31:44
发表于 2017-4-18 15:14:16
